How to Roast for Acidity

Acidity: this trait is prized by cuppers, competition judges, roasters, and third wave consumers alike. But as roasters, how can we highlight this beloved characteristic? I spoke to several coffee professionals to find out. Whether you’re a home roaster using a Behmor 1600+ in your kitchen or a professional on a Probatone 25, read on for their tips.

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Home roasting session. Credit: Angie Molina

What Is Acidity in Coffee?

Let’s start with the basics. Bruno Danese, Head Barista and Roaster at Hoccino Coffee in Japan, tells me that acidity can refer to multiple things:

“You can describe it by the amount of acids you find in the coffee or the actual level of acidity, meaning the pH of a coffee,” he says. “Or you can describe it as the perceived acidity, which is more a mouthfeel and not actual acids in the coffee. Acidity is the kind of bright coffee that is very light and vivid. It is very important for coffee to be vivid, bright and elegant.”

It’s this perceived acidity that so many consumers and baristas want. It’s often a fruity kind that comes from organic acids and can also correlate with sweetness. In fact, Nikolai Fürst, Roaster at Desarrolladores de Café in Colombia, tells me that these acidic flavours are what give life to the cup. If we kill those, we kill the coffee, he says.

There are different types of organic acids, but some of the ones responsible for this acidity are citric, malic, phosphoric, tartaric, and acetic. They also create slightly different coffee profiles: for example, citric acid creates a more citrus taste while malic might be more apple-like. Some of them may become overwhelming in too high a quantity – such as acetic acid, which can be vinegary.

As the roasting progresses, these acids will decrease in quantity. This means that, by controlling the roast, you can accentuate the flavours you want (and reduce those you don’t).

Understanding the different acids in coffee. Credit: Rico Damona Usman

Know Your Beans

However, before you begin creating an acidity-enhancing roast profile, you need to understand your raw material. After all, not all green beans have the same quantity of organic acids.

What’s more, as Kölling-Speer and K. Speer write in Espresso Quality: The Science of Coffee, sucrose makes up 6–9% of dry Arabica – and only 3–7% of Robusta. Sucrose has been positively correlated with acidity – although correlation does not mean causation!

Different coffee varieties will also contain different levels of acidity and sugars: SL-28, for example, is well-known for its acidity.

SEE ALSO: Geisha vs Bourbon: A Crash Course in Coffee Varieties

On the other hand, the environment the coffee is grown in can also affect its acidity. Higher altitudes, for example, can lead to coffee ripening more slowly and therefore developing more complex acids and sugars (although it’s really about how cold the coffee farm is, not how high up it is).

So how do you get to know your beans? First of all, you should get as much information as possible from your supplier, whether that’s the producer or an importer. Next, Bruno tells me that it’s very important to cup the coffee. He sample roasts new lots to a very light level in order to determine their particular flavours and what he wants to highlight.

Ready to break the crust and cup coffee. Credit: Kobrick Coffee

Controlling The Heat

So once you know your beans, and what you want to achieve, how do you control the acidity? Through manipulating the heat.

Joe Behm, Founder of Behmor and maker of the Behmor 1600 Plus home roaster, tells me that the key is “high heat all the way through”. This, he explains, will really “bring out the brightness of the coffee”.

However, remember the importance of balance! Applying too much heat at the beginning, especially with softer, low-altitude beans, may cause tipping and scorching. This is when the outsides of the beans quite literally burn. What’s more, roasting too quickly may prevent you from enhancing the coffee’s natural sweetness. Sweetness develops later than acidity, which is why you need to understand your beans and decide exactly what kind of profile you want.

In other words, high heat will help you to draw out acidity – but if you take it to its extreme, you may end up with burnt coffee that lacks sweetness.

SEE ALSO: Roaster Basics: How to Roast Hard & Soft Beans

Mid-cycle on a Behmor 1600 Plus home roaster. Credit: Gabriel Fehr

Measuring Heat Through Rate of Rise

As roasters, the easiest way for us to monitor heat is through the rate of rise (RoR). To find RoR, you need to record the roast temperature every 30 or 60 seconds and, from there, calculate how quickly it’s changing. Bruno explains that this information is invaluable for allowing us to control, extend, and shorten the roast.

On his 15-kilo Loring, he aims for a higher RoR at the beginning of the roast with a peak of 20 degrees per minute. After that, he works towards a steadily decreasing RoR. Remember: this doesn’t mean the temperature falls; that should never happen. However, the temperature should increase more slowly.

By monitoring and manipulating heat differently at various stages of the roast, you can really control how flavours and aromas develop. And one of the most important stages is first crack – so let’s take a look at it.

Fresh coffee cools after roasting. Credit: Jasasangrai

First & Second Crack

There are three things you should remember about first and second crack:

1. First crack should be early – but not too early!

Bruno advises having an earlier first crack to highlight the acidity. In his 15-kilo Loring, he aims to achieve it in eight to nine minutes. Since you’ll have kept the heat quite high, this should be fairly easy to achieve.

However, remember the importance of moderation. If your coffee is too acidic, it will taste sour. As such, Bruno explains that it’s important you don’t achieve first crack too soon. And as always, if you know your beans, it’s easier to choose the right profile.

2. First crack shouldn’t last for too long

Remember how Bruno aims for a peak of 20 degrees per minute followed by a slowly falling RoR? “This will help to achieve a nice S-curve [a basic roast profile],” he explains, “and will allow you to have a shorter first crack, which will enhance a lot of acidity.”

That’s right: the length of first crack matters as well as the time.

Bruno aims for his first crack to last for around 90 seconds. To do so, he makes sure the roast has plenty of energy as it approaches this vital moment. “Sometimes, not enough energy will create a lower RoR causing first crack to last too long (two minutes),” he says, “which is something you only want to do with low-density coffees.”

(Low-density or soft coffees, which are generally grown at low altitudes, tend to transfer heat differently because they have larger pockets of air inside the beans. That air can slow heat transfer and so they often need slower, gentler roasts.)

Freshly roasted coffee beans. Credit: Sukhi Bedi

3. Don’t finish the roast too late – or too early

First crack is always a sign that your roast is approaching its end point. But exactly when you stop will have a dramatic impact on the cup.

Roasting your beans for too long will cause the acidity to be less perceptible. The chlorogenic acids will break down into quinic acid. Don’t be fooled by the name: it may be an acid but this won’t add sparkling fruitiness to your cup. Instead, you’ll get bitterness.

However, you don’t want to under-develop the roast either! Stopping it too early will lead to grassy notes in the cup.

Joe Behm tells me, “The shorter the time between first and second crack, [the better]. You still want some development, but you’re going to bring out the brightness by having a shorter time between first and second crack.”

Same coffee, different roast levels. Credit: Sukhi Bedi

Tips for Home Roasters

If you’re just getting into home roasting, roasting for acidity might seem difficult! Controlling first crack and RoR can be a challenge. However, part of the wonderful thing about this craft, no matter your equipment, is discovering how your roast decisions can affect the final coffee flavour. Even if you’re just roasting in your garage on a Behmor 1600 Plus, you can experiment with different profiles.

Camilo Cardenas, a roaster at Brew92 in Jeddah, Saudi Arabia, tells me that playing with different development times and comparing the results can be a good exercise. He advises trying to roast coffee for 8 minutes, 11 minutes, and 15 minutes – but with a similar colour and a similar amount of time after first crack.

Doing this, and then cupping your coffee, will help you to understand the impact of roast time on acidity and allow you to begin experimenting with heat and RoR. What’s more, it will really demonstrate that colour doesn’t always tell you how a coffee will taste. The final flavour in the cup depends on your decisions when roasting.

Oh, and it’s a good idea to try this with multiple coffees, as well. Different beans will react differently to heat, not to mention that the ideal roast profile will depend on the coffee itself: its origin; how the farmer chose to grow, harvest, and process it; what the weather was like that year…

And the more you roast, and then analyse, different coffees, the more insight you will get into this.

Analysing different coffees after roasting. Credit: Angie Molina

No one said mastering roasting was easy – but if it was, would you enjoy it as much? Learning how to control and manipulate acidity takes time, a little bit of experimentation, and a lot of passion. But when you taste the difference in the cup, it all becomes worth it.

Written by Angie Molina.

Please note: This article has been sponsored by Behmor.

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What Does “Direct Trade” Really Mean?

Direct: without intervening factors or intermediaries. Trade: the act of buying and selling goods and services. But direct trade represents far more than just its dictionary definition. It’s used to suggest quality, sustainability, and fairer prices for the producer. It comes with stories from origin and is often part of specialty coffee marketing. And, increasingly, it’s being met with cynicism.

So what does it really mean? And does a term so loose have any real value?

I spoke to several industry leaders to find out their perspectives on the issue. Here’s what they had to say.

SEE ALSO: What Is “Third Wave Coffee”, & How Is It Different to Specialty?

Natural processed Pacamara cherries being dried on raised beds on Finca Majahual, El Salvador. Credit: Finca Majahual

What Does Direct Trade Mean?

For Garrett Odell of Cirque Coffee Roasters, the answer is simple: “direct trade in coffee is when a roaster buys coffee straight from a producer.”

Patrick Murray of Finca Mahajual, El Salvador, has a similar answer but highlights the importance of the relationship. “It means the establishment of a direct channel of trade between two parties,” he says. “It refers to the relationship fostered and nurtured between producers and roasters. A relationship in which, ideally, issues pertaining to quality and pricing are defined and agreed upon, with the long term in mind for mutual benefit.”

Sound simple? Well, actually, as it turns out there are a few points blurring the definition. For a start:

What About Direct Trade Importers?

There are importers that label themselves as direct trade, explaining that they buy directly from the producers. But as an intermediary, what does it mean if an exporter describes themselves as direct trade? And when that coffee reaches the roaster, should they then sell it as direct trade coffee?

Garrett believes the answer is a clear no, on both accounts. “By definition, if a roaster is buying from an exporter or importer, we believe that this is not direct trade,” he says. “That being said, there are great importers and exporters that are working with producers to increase profits for farmers.”

Jon Allen, Co-Owner and Green Bean Buyer of Onyx Coffee Lab, agrees. “No, there should not be an importer involved. It doesn’t make sense to have ‘direct trade’ importers.”

This does not mean that working with an importer is bad: direct trade is not the only way to have a positive impact on the coffee supply chain. In fact, in some instances, working with an importer may be better than direct trade (more on that to come!) And sometimes it may even be your only option.

Cupping coffee samples to ensure quality. Credit: Campbell & Syme

What About When You Buy From Mills?

Melanie Leeson, who at the time of our interview was the Director of Marketing & Development at Collaborative Coffee Source, tells me, “The term ‘direct trade’ doesn’t really describe what happens in the industry. Direct trade needs to be a one-to-one relationship. Specialty coffee sometimes may need to go through dry mills, washing stations, and establishing a direct relationship may be easier said than done.”

In Laos, farmers often sell coffee as cherry or pulped cherry rather than processed green beans. In Rwanda or Burundi, for example, many producers will use the same washing station. In these situations, direct trade is hard to define and may even be impossible.

In fact, when I ask Melanie what “direct trade” really means, she tells me, “Well, I’ve been asking myself that question for around seven to eight years, and the answer changes all the time. Past and current experiences influence my response and, as a company, we have moved away from using that term.”

Natural coffees dry on a patio on Finca Villa Bernada in Colombia. Credit: Daniel Velasquez

The Potential Benefits of Direct Trade

Even though “direct trade” is hard to define, it remains a key part of the third wave coffee industry – and this is because it has many positive aspects. As Garrett says, “the benefit of direct trade is multifaceted, if executed properly.”

Here are some of the ones my interviewees mentioned:

• A Stronger Relationship

“For the roaster, you get the opportunity to work hand-in-hand with a producer,” Garret explains. “It gives you the chance to buy from a producer [whose product you love], and ultimately have a personal relationship with, year in and year out. It also opens the door for experiments (processing, growing, varietals).”

In the case of the producers, he continues, “you have a customer that is willing to purchase your product. You also have ‘ears on the ground’ with the trends that are happening in the specialty coffee scene overseas, and the financial backing to implement different processing methods.”

Trust that someone will buy the coffee can give producers the security to invest in improved infrastructure and processes – and greater insight into current market trends can indicate the most profitable areas to focus on.

• Transparency

From a producer’s point of view, Patrick states that “this commercial model has many benefits, but there are three specific components that are mutually beneficial to both parties: transparency, shared value, traceability.

“Direct negotiations of quality and pricing requirements between producers and roasters (green buyers) allow for a better understanding of the realities and possibilities,” he continues, “both at origin and at destination, [so both parties can] set achievable, common goals in time.”

A stronger relationship helps buyers and producers to communicate better, problem-solve, suggest quality improvements, and better understand the costs of production and exporting.

• Greater Investment

Patrick believes direct trade can allow both parties to become more invested in the trade, “I believe that a ‘direct trade’ model involving compatible business partners gives producers a higher sense of purpose,” he says. “If we, as producers, have a commitment to produce “x” amount of coffee of “x” quality for a certain roaster in a certain market, there is an implicit incentive of doing things better to fulfill that commitment and, having done so, achieve better remuneration.”

Melanie, based on her experience in the green bean buying trade, agrees. “It has a huge impact. It gives a sense of empowerment to producers. When the producer’s neighbors see the success of it, they want to be part of it.”

She explains, “We have been working for quite a  while in the Santa Barbara region in Honduras. We have built a great relationship with a producer there and the farming neighbors got in contact with us so we could work together. We have developed a great working relationship which has a huge impact on the producers and their families”

What’s more, Patrick believes that direct trade means buyers feel more inclined to pay price premiums and invest in the local community, rather than just the coffee itself. “The shared value is optimized because buyers are able to identify how the premium they are paying, in most cases, is being reinvested and therefore justified as having a direct impact in the social conditions or production improvements at origin,” he tells me.

“Direct trade undoubtedly allows for a cycle of good where the income generated can be reinvested, not only in optimizing an efficient production model but also on improving the quality of life of all involved in the supply chain.”

With both parties able to emotionally invest in the product, they are also inclined to invest their time, effort, and expertise to both produce better coffee and better socioeconomic conditions.

• Traceability

Third wave coffee culture is all about understanding a coffee’s origin and its impact on the cup – and direct trade makes it even easier for consumers to hear producers’ words and know about their hard work.

What’s more, Patrick argues that it supports both the roasters and the farmers. “Traceability allows buyers to get exactly what they want from specific producers and producers are able to focus on ‘tailored’ productions for specific buyers year to year, knowing what their counterparts expect in terms of quantities and quality,” he says.  

• Logistics

Jon tells me that one benefit of direct trade is “an easier chain of logistics” due to the “intimacy” between producer and buyer. Although it may require you to learn more about the processes of trading, it can also help to simplify the supply chain.

SEE ALSO: A Coffee Buyer’s Glossary of Contract Terms

A direct trade coffee, sourced by Jon and the Onyx Coffee Lab team from Finca Rosa, El Salvador. Credit: Onyx Coffee Lab

The Challenges of Direct Trade

Does it seems like direct trade is full of benefits? Well, yes, it can be. But in fact, there are also many issues that come with this trade model.

• Contract & Payment Issues

Contracts falling through, miscommunications, rogue traders, inaccurate information… there are many issues that can happen when two small businesses take part in generally unregulated trade.

“I had the chance to attend the Micro Coffee Festival in Brazil this past month,” Garrett tells me. “And I heard a story from a producer that perfectly sums up direct trade issues. An American roaster approached this coffee producer, and asked if she could produce a lot of coffee for him.

“After agreeing on a purchase price, the roaster asked the producer to hand pick the lot instead of mechanically harvesting, which is how she harvest all of her lots. The producer agreed to this, but this would increase the price of the lot, which the roaster verbally agreed to… The producer proceeded to go out and hire all of the employees to hand pick the coffee. After the processing was done, the roaster went out and cupped the coffee… ultimately, the coffee didn’t hit the cupping score he was looking for, and he did not buy this lot.

“This leaves the producer in a spot where they now have to find a new buyer for a lot that was previously committed to. Direct trade is a bombastic undertaking, that if handled wrong, can put producers at major risk.”

Coffee ready to be shipped. Credit: Caravela Coffee

• The Risk of Poor Coffee

Not only can contracts fail, but the coffee itself may fall short of expectations.

“Our most current debacle,” Jon tells me, “is with a $7/pound coffee we still have in shelter here because of how bad the coffee quality is.”

So if there’s a quality issue, who takes the harder hit: the coffee producer or the coffee buyer? It all depends on what went wrong and who the partners are in the direct trade relationship. Remember, there are no industry-wide rules or bodies regulating direct trade: it’s up to the producer and buyer to negotiate terms.

“The major issue with direct trade for the roaster is that you’re at risk if the product you’re committing to buy doesn’t turn out how you want it to,” Garrett says. “If there is a slip in quality, or an experiment doesn’t turn out how you want it to, you could be at financial risk. This is why we would suggest to not get into a direct trade relationship if you do not have the financial resources to back up your commitment.”

Yet he knows that the producer faces risk as well. “Unfortunately, producers are at the highest risk historically. A lot of roasters will take advantage of the marketing tactics of ‘direct trade’ without being willing to struggle through the rigorous realities of direct trade. Producers have often been left out to dry when the experiments roasters are asking them to do [then] do not turn out the way they would like.”

As Melanie says, “coffee is an agricultural product. It’s risky to work with it.” And in addition to plant illness and poor weather, Patrick brings up the risk of political instability leading to production issues.

Being aware of the risks and ensuring that you can handle them is key for a successful direct trade sale or purchase.

Ripe coffee cherries are loaded into a fermentation tank for wet processing. Credit: Angie Molina

• Bureaucracy & Paperwork

While there are fewer partners involved, that means each partner has to do more of the logistics – and this can involve a lot of bureaucracy. Melanie tells me, “There are issues all the time, bureaucracy and paperwork always affect it. In our case, we have to hire logistics experts.”

• People-Focused Relationships

One of direct trade’s many benefits is the strong relationships you build with your partners. Yet this can also have its negative sides. Patrick tells me, “In the sense that most direct trade relationships are conceived and agreed upon between two individuals… In the case that a green buyer switches to a different roasting company, there is a possibility that the relationship might be transferred over to a different company, or if that same individual is replaced, the relationship might be discarded completely.”

Coffee cherries ready to be picked. Credit: Finca Majahual

The Importance of Trust

No trade model is perfect and direct trade can have its dark side. It’s up to the people involved in the partnership to work to ensure the best possible relationship – for everyone. And perhaps most important of all for a strong relationship is trust. In the absence of this, your partnership will crumble.

“The trust level is very important. With trust, you will have healthier transactions between a producer and a buyer,” says Jon.

Patrick agrees, telling me that the model is “based on the intimacy and trust of the human relationships [within it].” If the partners’ involvement isn’t reliable or guaranteed, then he believes it threatens the model’s success.

A Marketing Tool for Good?

But direct trade isn’t just about the producer and the buyer. It’s also about the consumer. As Fernando Pocasangre, a specialty coffee consumer from El Salvador, tells me, “I think that buying ‘direct trade’ coffee makes you think what happens to those beans before they arrive in your cup. I would definitely pay a higher price for a coffee if I knew that the extra pay would impact positively the parts involved.”

Direct trade forms a key part of third wave coffee marketing, but is this a good thing?

For Melanie, its marketing value complements its role as a sustainability-driven trade model. “The marketing behind direct trade affects [how it’s understood],” she argues. “It will help peak consumers’ interests into specialty coffee.”

Jon agrees. “Direct trade… it’s a marketing tool but it has a real impact,” he stresses. “The problem is when the marketing is vague and non-descriptive. The goal is to educate and give data and, with bad marketing, you’re not achieving that goal. You have to define your goals and put those terms into your coffee bag.”

If direct trade labels and stories help roasters to sell their coffee, that doesn’t devalue the impact they can have on the supply chain. In fact, if done well, they can lead consumers to learn more about the communities producing the coffee they drink – and demand greater transparency and sustainability.

Direct trade coffee from El Roble, Huila, Colombia. Credit: Right Side Coffee

Final Advice for Roasters & Producers

The last thing I wanted to ask my interviewees was if they had any final advice for producers or roasters.

Melanie underscored the importance of research. “It is really important to do research on both sides,” she says.

For producers, she warns them to not accept everything a buyer says. And for roasters? “Don’t give advice [based] on other origins. In the end, they have different conditions and face other situations. Be aware of [the importance of] giving the correct advice.”

As for Jon, he recommends creating definitions when working in the vague world of direct trade. “Define your values, define your way of working,” he says. “Put a transparent term to what you share. It may be harmful not to.”

Coffee from Chiapas. Credit: Ana Valencia

Direct trade: it’s marketing, relationships, traceability, transparency, a tool to improve quality and sustainability, greater risk, more bureaucracy, less bureaucracy… Perhaps the only thing we can say for certain is that no two direct trade relationships are the same.

However, they all come down to one thing – closer relationships between the producer and buyer (and, through them, the consumer).

It’s not a perfect system. Done poorly, it can harm producer and buyer alike. But done well, with collaboration, good communication, and transparency, it can have a positive impact. It’s up to us to make the difference. Ask questions, be mindful, investigate the risks – and be prepared to invest more than just money in this relationship.

Written by Julio Guevara.

Perfect Daily Grind

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La Magia de las Reseñas En Línea y Cómo Deberían Responder las Tiendas de Café

Muchos propietarios de cafés tienen una relación de amor y odio con las reseñas en línea. Pero independientemente de tus sentimientos hacia ellas, estas importan. De acuerdo con la encuesta del Consumidor Local 2016 de BrightLocal, el 84% de las personas confían mucho en los comentarios en línea como en las recomendaciones personales.

La buena noticia es que puedes utilizar estas reseñas en línea para mejorar el marketing de tu tienda de café, atraer nuevos clientes y establecer relaciones más sólidas con las existentes.

Echemos un vistazo de por qué las reseñas realmente importan. Y después de eso, veamos lo que puedes hacer al respecto, con sugerencias sobre cómo obtener más comentarios, lidiar con los malos y obtener más de los buenos.

English Version: The Marketing Magic of Online Reviews & How Cafés Should Respond

Algunas personas dejarán comentarios mientras estén sentados en tu café. Crédito: Ana Valencia

Por Qué Importan las Reseñas en Línea

Tus opiniones en línea no solo influyen en las opiniones de clientes potenciales, sino que también tienen un impacto importante en la cantidad de personas que saben sobre tu tienda de café. Por ejemplo, el número y la calidad de las reseñas en Google es un factor importante que contribuye a la posición de la clasificación de un café para búsquedas cercanas (cosas como “cafetería cerca de mí”). Dado que la mayoría de la gente busca uno de los tres mejores resultados, necesitas tener una clasificación buena.

Otro gigante en el mundo de las reseñas en línea es TripAdvisor. De nuevo, lo ames u odies, las personas que son nuevas en el área o simplemente buscan encontrar otro lugar, frecuentemente buscan en línea o en aplicaciones. Y nuevamente, son las reseñas las que van a influenciar la posición en la que aparecerá tu tienda en los resultados de búsqueda.

VER TAMBIÉN: Café Life: 5 Ways to Get Your Customers to Return

Por lo tanto, hay dos beneficios clave para tener gran cantidad de buenas reseñas:

• Más personas te encuentran porque tu tienda de café ocupa un lugar más alto en los resultados de Google y reseñas.
• Las personas que encuentran tu café son más propensas a visitarlo después de ver comentarios positivos.

Las reseñas afectan tu posición en la listas de búsqueda. Crédito: Luke Milbourn

¿Dónde Debería Revisar las Reseñas?

Los mejores lugares para vigilar las últimas buenas (y malas) críticas sobre tu negocio incluyen Google, TripAdvisor y Facebook. No olvides que las personas también pueden publicar y enviar mensajes que te califican en Twitter, Instagram y en directorios locales. Mantente al tanto de lo que sucede acerca de tu local al buscar en Google el nombre de tu tienda de café o suscribiéndote al software de monitoreo de reseñas que te enviará por correo electrónico las últimas reseñas.

Un servicio de monitoreo de reseñas puede ahorrarte tiempo. Crédito: Luke Milbourn via alloymarketing.co.uk.

Cómo Obtener Más Comentarios

Mientras que quedarse con los brazos cruzados esperando a que se acumulen las reseñas puede funcionar, también puedes ser proactivo al respecto.

1. Pedirlo. En línea, en las redes sociales, en volantes en el café, en un tablón de anuncios, o en persona.
2. Usa tu WiFi como ventaja. Solicita un comentario en tu página de inicio o a través de un formulario de captura de direcciones de correo electrónico.
3. Hazlo fácil. Crea un enlace que vaya directamente a un sitio de calificación. Usa URLs cortos que la gente pueda escribir en su teléfono mientras está sentado en el café.

Crea una presencia en línea, incluyendo fotos y comentarios. Crédito: Patrick Tomasso

Por Qué Deberías Responder a las Reseñas

La otra parte de lidiar con las reseñas en línea es responderlas una vez que estén ahí. Especialmente cualquier reseña mala.

A nadie le gusta un mal comentario, sobre todo a los propietarios de cafés que han invertido su sangre, sudor y lágrimas. Un comentario injusto puede ser realmente desgarrador. Sin embargo, al responder a una mala crítica, le estás mostrando a otros clientes potenciales que te preocupas por su experiencia y, con suerte, que la mala experiencia fue de alguna manera una excepción.

También vale la pena tomarse el tiempo para responder a las reseñas buenas o mediocres. Mostrar tu agradecimiento es una excelente manera de promover nuevas visitas y comentarios.

Solo recuerda: ¡no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo!

Siempre agradece a las personas por las críticas positivas. Crédito: Hanny Naibaho

Cómo Responde a las Reseñas Negativas

Desafortunadamente, es más probable que los clientes dejen un comentario después de una mala experiencia que de una buena, por lo que quizás experimentes una calificación negativa en algún momento. Sin embargo, si una calificación de 1 estrella no recibe respuesta, esto no dará un buen mensaje a las otras personas que usan el sitio web.

Hay una buena y una mala forma de responder a las reseñas negativas. Ten en cuenta estas pautas para dejar la mejor impresión posible a otros clientes potenciales.

• Mantenlo Profesional

Es tan fácil estar a la defensiva o incluso agresivo cuando hay una crítica. Es una respuesta humana natural, y una mala crítica realmente puede doler. Sin embargo, es importante ser profesional.

Comienza respondiendo de forma pública y con prontitud. (Tal vez no de inmediato si te sientes sensible, ¡pero dentro de las 24 horas!) Usa tu criterio para explicar lo que sucedió lo más razonablemente posible; al hacer esto estás educando e informando a clientes potenciales. Si es necesario, realiza una conversación privada proporcionando detalles de contacto o déjales saber que les vas a enviar un mensaje directo.

• Concentrarse en los Hechos

Separa lo que sucedió de lo que la persona que calificó siente sobre lo que sucedió. Si bien es probable que seas responsable de lo que pasó realmente, es mucho más difícil controlar cómo se siente la gente.

Anima a las personas a que dejen comentarios mientras estén en tu café. Crédito: Chiara Pinna

• Piensa Sobre las Expectativas de las Personas que Califican

Si los hechos pasados fueron aceptables en tu opinión, pero la respuesta de la persona fue muy negativa, el problema tal vez se deba a sus expectativas. ¡Esto no significa necesariamente que sean malas personas! Esto puede ser un problema común en la industria de café de especialidad, sobre todo si la gente está acostumbrada a pagar muy poco por una gran lista de bebidas. O tal vez están acostumbrados a bebidas súper calientes, o esperan que se les sirva la comida en 10 segundos.

¿Fueron las expectativas de la persona que te calificó apropiadas para tu negocio? En caso de no serlas, ¿hay algo que puedas hacer para que más personas sepan qué les espera en tu tienda de café? Una nota en el menú o en la tabla de precios, o un comentario del cajero sobre los tiempos de espera, puede ser de gran ayuda para manejar las expectativas y aumentar la paciencia del cliente.

• Admite los Errores

Los errores ocurren. Tal vez alguien tuvo que esperar demasiado, o la bebida simplemente no estaba a la altura. Es doloroso admitirlo, y no es el caso de que el cliente siempre tenga la razón, pero a veces los errores suceden. Y si eres nuevo, entonces los problemas iniciales son casi inevitables.

Si hubieron errores, explica por qué crees que sucedieron, por qué la experiencia de ese cliente fue inusual y qué vas a hacer para garantizar que tengan una mejor experiencia la próxima vez. Además, si comienzas a detectar un patrón en los comentarios negativos, ¡asegúrate de hacer algo al respecto! ¿Es este error recurrente de un individuo en particular? O, ¿puedes evitar el mismo error al cambiar el flujo de trabajo?

Una mala crítica podría reflejar el servicio, los productos, los precios o el ambiente. Crédito: Nafinia Putra

• Educa

Esta es una gran manera de tratar con personas que tienen diferentes expectativas. Explica por qué toma más tiempo hacer una bebida o por qué la sirves en una taza más pequeña. Hay muchas personas que piensan que Starbucks es la cúspide de la excelencia del café. Sin embargo, cuando los clientes se dan cuenta de que has puesto gran cantidad de atención, esfuerzo y dinero en tus productos, deberían sentirse menos engañados, incluso si nunca van a ser fanáticos de un flat white bien preparado.

• Pide Disculpas

Esto puede cortar el hielo con alguien que ha dejado una mala reseña. Si puedes persuadir a alguien de que probablemente tendrá una mejor experiencia la próxima vez, es posible que  vuelva. Un reembolso o descuento en la próxima visita puede valer la pena.

Dicho esto, trata de recordar que tirar el dinero a una persona que hizo una mala crítica no es la respuesta. En muchos casos, las personas simplemente quieren que se les escuche. Si sus expectativas eran razonables o no, escucharlas puede ser de gran ayuda.

Un café gratis podría compensar una mala experiencia. Crédito: Jakub Kapusnak

Cómo Responder a los Buenos Comentarios

De acuerdo, ¡es mucho más agradable hablar de esto! Es genial obtener un comentario de agradecimiento y también es genial compartirlo. Las buenas reseñas pueden actuar como herramientas de conversión, ayudando a convertir clientes potenciales inciertos en visitantes entusiastas que harán todo lo posible por probar lo que ofreces.

• Responde Pública y Rápidamente

Simplemente dar ‘me gusta’ a un buen comentario en Facebook muestra que te importa. Un mensaje rápido con un “gracias, hasta pronto” es aún mejor. Esto puede tomar un par de segundos y convertir a un visitante esporádico en un cliente de por vida.

En algunos casos, puedes magnificar un comentario positivo. Por ejemplo, puedes compartir la publicación en Facebook o volver a programar una buena imagen en Instagram. Obviamente, es un poco egocéntrico hacer esto todo el tiempo, pero si alguien ha señalado algo específico o ha dejado una reseña particularmente sorprendente, muéstrala a tus seguidores.

• Haz Sugerencias

Si a alguien le gusta la comida o una bebida en particular, señala otras cosas en el menú que crees que pueda disfrutar. Al igual que darles alguna recompensa a tus clientes, les ofreces algo nuevo y que recomiendas mucho para probar la próxima vez que te visiten.

Una posible publicación de Instagram de tu tienda de café. Crédito:  Luke Milbourn

Lo más importante para recordar es ser proactivo. Al tratar rápida y públicamente las reseñas en línea, puedes mejorar drásticamente la reputación de tu café. Puede ayudar a eliminar problemas de raíz antes de que crezcan y ayudar a atraer a nuevos clientes. Haz de las respuestas a las reseñas parte de tu rutina, y podrás ayudar a fomentar el crecimiento sostenido de tu negocio.

Escrito por  Luke Milbourn de Alloy Marketing Ltd.

Traducido por Alejandra M Hernández y editado por Karla Boza.

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40 Horas en la Vida de un Comprador de Café Verde

Comprar café verde no es una experiencia Condé Nast.

“Al amanecer, me pongo mis botas y me dirijo al campo con un agricultor local. Paso el día hablando con productores, tomando sancocho, mirando las montañas cubiertas de niebla y tomando el mejor café del mundo”. Eso es lo que la mayoría de las personas asumen que hago, y a veces es lo que hago, pero esto es solo un diminuto aspecto de mi trabajo.

Así que hoy, permítanme compartirles un viaje de compra de café que hice en Colombia. Desde cómo realicé mis decisiones de compra hasta viajar de finca en finca, lo experimentaran todo; y entenderán un poco más del recorrido de la semilla a la taza.

English Version: 40 Hours in The Life of a Colombian Green Bean Buyer

Día Uno: Alistarse

4:45 a.m.: Espero al único bus que sale de Bogotá ese día para poder sentarme cerca de una ventana que funcione. El aire de la mañana entra a través de mi chaqueta de jean, poncho y camisa de franela.

Sé que debería estar nervioso por entrar a el área a la que voy, pero no lo estoy. La ruta desde el centro de Tolima hasta Planadas, en el sur del Tolima, tiene reputación por conflicto armado y, más recientemente, se ha visto afectada por el crimen violento organizado (y desorganizado). En el pasado, tomaba la ruta por Neiva. Anoche, sin embargo, recibí una llamada indicando que me fuera por la ruta habitual, así que aquí estoy.

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Un minibús completamente equipado, que se sintió como casa al final del viaje.

Día 1: El Viaje Comienza

5:15 a.m.: El tráfico que va hacia las afueras de ciudad está paralizado. Las empresas legales de buses ofrecen servicios directos y estricto control a las personas que se suben al bus, pero Cointrasur, el único servicio Bogotá-Planadas, no.

Rodeamos el sur de Bogotá y Soacha. El auxiliar, que aparentemente va a todas partes, salta del bus en movimiento y molesta a las personas para subirse. Si están de acuerdo, el conductor para por un segundo –máximo-. Si no, el auxiliar corre para alcanzarlo, gritando que espere, y salta dentro del vehículo.

8:00 a.m: Bajando por las colinas alrededor de Silvania, Cundinamarca, nos detenemos en el carril izquierdo para recoger a una mujer de unos 60 años, quien se sienta a mi lado. Su equipaje tiene plumas que se asoman por el costado y puedo escuchar gemidos. Ella me dice que tiene cachorros y gallinas, ¿pero por qué no?

Día 1: Momento Tenso

10:00 a.m.: Pasamos por Espinal, Tolima y por los bosques de mangos, estábamos a unos 800 m.s.m.m., antes de descender más hacia los arrozales secos donde hace una temperatura de 90°F (°C). Me quito mi camisa de franela y todavía sudo. Estamos viajando por un área que la mayoría todavía evita por temor de encontrarse con delincuentes o peor.

Suena una explosión. Todos gritamos, y el autobús sigue moviéndose a toda velocidad. ¿Se explotó un neumático o recibimos un disparo de advertencia? Todos los pasajeros hablaban de esto, pero a los 5 minutos llegamos a una estación de servicio y respiramos de alivio. Mientras que el bus es un horno, el conductor se compra una Coca Cola y el joven auxiliar cambia la llanta como un experto.

El departamento de Tolima, completamente seco, se encuentra alrededor de Guamo, justo antes de acabarse el pavimento.

Mediodía: Nos detenemos en una docena de pueblos pequeños a medida que avanza el día. Los miro de cerca. Cuando las cosas están mal, por lo general, se puede ver: la cantidad de gente en la calle, la expresión de sus caras y la velocidad al caminar. Por lo general, tengo poca información confiable (ahora no es la excepción), así que he aprendido a sentir la vibra y a mantener mi cabeza baja o tomar medidas preventivas cuando sea necesario. No siempre es tan fácil como buscar grafitis de “FARC-EP”, que también es un buen indicador.

Pero el estado de ánimo en la mayoría de las ciudades es sorprendentemente jovial. La gente, en su mayoría hombres, están fuera de casa, bebiendo cerveza en las tiendas o cervecerías improvisadas, estilo Oktoberfest. Los vallenatos y rancheras estrepitosas provienen de pequeños equipos de sonido. Los “Camperos” (camiones de safari) están en todas partes, llevando a los agricultores a la ciudad para vender sus productos de la semana y comprar provisiones; están apilados con provisiones hasta el techo, colchones, sacos de fertilizantes y personas de todas las edades .

Tiendas de cerveza en Ataco, Tolima

Día 1: Llegada a Planadas

4:30 p.m.: Llegué. No puedo encontrar mi contacto o su camioneta, y estoy confundido, recibo miradas de la gente del pueblo. Me siento afuera de una panadería para salir del centro de atención mientras llamo a mi contacto. Ordeno una cerveza fría que he estado anhelando desde que se me acabó el agua hace horas, y disfruto viendo a la gente.

Luego, una mujer de la región se detiene y se tapa la boca, y las puertas de los negocios comienzan a cerrarse. Confundido, miro al panadero que señala detrás de mí con sus labios fruncidos (es un ademán colombiano).

Un tipo alto y delgado con una camisa roja y sombrero se lanza a la calle gritando. Levanta una navaja larga sobre su cabeza lista para golpear torpemente. Otro chico se aleja de él, con una herida debajo de su ojo, y responde gritando. Dos mujeres valientes y fuertes que trabajan en la tienda donde los dos bebían, salen a toda prisa para frenar al hombre de camisa roja.

Considero entrar, pero tengo una deliciosa cerveza fría y es el momento perfecto en la tarde cuando la briza corre y el sol se torna dorado y suave. Así que me quedé.

Plaza Central, Planadas, Tolima. El momento perfecto del día en el país cafetalero Andino para tomar una cerveza fría.

Día 1: Bebidas y Reuniones

Al fin encuentro a Cacha, mi contacto, y sus amigos que sugieren tomarnos una gaseosa. Yo, inconscientemente pido una cerveza, y los demás también lo hacen por cortesía. Se toman las cervezas antes de pedir otra ronda. En ese momento sabía que iba a tomar varias, y que no había vuelta atrás.

Después de 5 rondas, convencí a mis compañeros para regresar a Gaitania para poder reunirme con mi contacto de la asociación, su jefe. Mis compañeros, estaban en mal estado. Comenzamos la excursión de 45 minutos semi todo terreno con reggaetón y champeta a todo volumen en el camión.

8:30 p.m.: Me reúno con los líderes de la asociación e inmediatamente nos ponemos manos a la obra. Entre el cansancio me las arreglo para hablar sobre las complejidades del procesamiento del café, la economía y la sociología durante dos horas.

Finalmente, me hacen pasar a donde su tía. Duermo profundamente en un colchón de lana a pesar de la música vallenata de la tienda de cerveza de abajo, donde los agricultores de la zona están ocupados gastandose los ingresos de su café de la semana.

Dia 2: Un Nuevo Día en Gaitania

Me desperté antes de que sonara mi alarma para el segundo día y me asombro de ver una cresta de una montaña de 500 metros que bordea la ciudad. Después de una charla incómoda con la tía en pijama, tomo una ducha helada y me preparo para un gran día.

La tía me ofrece “agua” que es turbia y amarilla, y me da un discurso de Herbalife de 30 minutos. Pongo atención, debiéndole al menos eso por la generosa hospitalidad.

Un lunes en la mañana tranquilo en Gaitania, Tolima

Día 2: Comienza el Trabajo

Después de un abundante desayuno, Emmanuel y yo nos ponemos nuestras botas pantaneras (botas de goma universales) y sombrero, y nos dirigimos a la primera finca en una moto. Nos fuimos a lo largo de un camino de tierra a través de densos bosques y una que otra finca, pasamos 3 riachuelos y nos perdimos en la compleja red de caminos antes de llegar.

Finalmente, nos acercamos al primer agricultor. Julio estaba ordeñando una vaca en frente de la casa. Lo saludamos; me presentaron como el tipo que lo ayudó a vender su café a X tostador la temporada pasada. Con entusiasmo me extiende su mano empapada de leche, gritando “¡mano de leche!”

Fuimos hacia el comedor que queda al aire libre para tomar un café, donde nos confiesa que ni siquiera le gusta el café. Luego nos cuenta la historia de cómo fue finalista en la Taza de la Excelencia hace 10 años, pero poco después todo se vino abajo. Perdió una pierna cuando pisó una mina (remanente de la guerrilla). Al mismo tiempo, la roya golpeó su finca y perdió todo.

Pero Julio me dijo que, después de haberse renovado y recuperado, sabe que puede volver a donde estaba. Les expliqué nuestro modelo directo a tostador y prometimos nuestro apoyo a su familia y a su finca; él la aceptó.

La familia de Julio se hace cargo del ordeño de la vaca mientras hablamos de  negocios.

Hicimos una caminata por la finca, complementando el arduo trabajo de la familia y dando recomendaciones sutiles, que incluyeron descartar las 1,000 plántulas de Catimor que tenia en el vivero. Respondí a las preguntas de Julio respecto a su mercado, tostadores de especialidad, con quienes nunca ha tenido contacto. También discutimos sobre cómo puede continuar mejorando la calidad optimizando el procesamiento y la selección de la variedad.

Necesitábamos ir a la próxima finca, pero antes de despedirnos (un proceso largo) la esposa de Julio nos detiene con una taza grande de sancocho y un plato de arroz y huevos. Es absolutamente imperdonable rechazar el sancocho hecho en casa.

Julio Muñoz nos lleva su parcela de Typica más allá de la casa de su hijo.

Día 2: Carreteras Bloqueadas

Mediodía: Volvimos a la moto, y por otros 45 minutos avanzamos por senderos sin pavimentar hasta la próxima finca. Pasamos increíbles paisajes de selva, subiendo y bajando impresionantes pendientes.

Hicimos la misma rutina en la segunda finca, aceptamos varios vasos de jugo de guayaba, naranja y lima, revisamos los cafetos y la infraestructura de procesamiento, y conversamos con el agricultor.

Pero luego nos dicen que un camión se salió de la carretera y que debemos esperar por lo menos dos horas para poder regresar a la ciudad.

Luz Mila González con su familia.

Decidimos arriesgarnos. Al final, nos encontramos con un grupo de casi 30 personas, quienes sudorosos y bebiendo un refresco de manzana, estaban alrededor de un jeep WW2 terriblemente destrozado que servía para transportar los productos de la semana y suministros a varias familias. El jeep cargado se salió bruscamente de la carretera y cayó por un precipicio, por lo que se comunicaron con la comunidad y les ofrecieron refrescos de manzana mientras ayudaban a subirlo con cuerdas.

El punto de concentración de la asociación en la ciudad.

Día 2: Catando Café

2:30 p.m.: Es hora de regresar a la ciudad y catar los cafés. Finalmente, después de dos días de viajes y chistes, es la parte tangiblemente productiva del viaje. Quiero ver los cafés de los productores con los que ya nos habíamos comprometido, y ver con qué otros agricultores podríamos trabajar en el programa esta temporada.

Para mi gran decepción, no pude aprobar ninguna de las 30 muestras en la mesa como microlote (más de 86 puntos según nuestros requisitos). Realicé notas detalladas para cada agricultor para revisar y experimentar en el proceso y así mejorar la calidad.

(Aunque ninguno alcanzó la marca ese día, varios productores se ajustaron y alcanzaron el rango de 86-88 después de la cosecha. Muchos de los otros los utilizamos en una mezcla de de la asociación).

El momento perfecto de la tarde.

Día 2: Vuelta a Casa

8:30 p.m.: Después de una despedida larga y un gracias, vuelvo con Cacha al camión que me trajo aquí desde Planadas, no pasadas las 24 horas. Tuve que tomar el autobús de las 9 p.m. a Bogotá para llegar a las reuniones de la mañana del día siguiente.

Llegué justo a tiempo para comprar el último boleto para el bus. Estoy sucio, sudoroso, exhausto y condenado al asiento de la mitad de la última fila, que está encima de las ruedas traseras, entre tres hombres adultos. Mis rodillas están cerca de mi quijada porque soy demasiado alto para caber en los buses diseñados para colombianos. Desde el teléfono móvil de un tipo que está a mi lado suena un reguetón fuerte, escandaloso, una ranchera desde los parlantes de arriba y unas baladas de la mujer de adelante que intenta reclinar su asiento en mis rodillas cada minuto.

Guardo las tarjetas de memoria de mi cámara, mi posesión más valiosa, en el bolsillo de mi pantalón, por si acaso. Anhelando mi cama en mi tranquilo departamento en Bogotá, me tomo dos pastillas para el mareo con un efecto secundario sedante fortuito, y me preparo mentalmente para el viaje de 10 horas a casa.

Escrito por  Karl Wienhold de Direct Origin Trading.

Traducido por Alejandra M Hernández y editado por Karla Boza

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