La Magia de las Reseñas En Línea y Cómo Deberían Responder las Tiendas de Café

Muchos propietarios de cafés tienen una relación de amor y odio con las reseñas en línea. Pero independientemente de tus sentimientos hacia ellas, estas importan. De acuerdo con la encuesta del Consumidor Local 2016 de BrightLocal, el 84% de las personas confían mucho en los comentarios en línea como en las recomendaciones personales.

La buena noticia es que puedes utilizar estas reseñas en línea para mejorar el marketing de tu tienda de café, atraer nuevos clientes y establecer relaciones más sólidas con las existentes.

Echemos un vistazo de por qué las reseñas realmente importan. Y después de eso, veamos lo que puedes hacer al respecto, con sugerencias sobre cómo obtener más comentarios, lidiar con los malos y obtener más de los buenos.

English Version: The Marketing Magic of Online Reviews & How Cafés Should Respond

Algunas personas dejarán comentarios mientras estén sentados en tu café. Crédito: Ana Valencia

Por Qué Importan las Reseñas en Línea

Tus opiniones en línea no solo influyen en las opiniones de clientes potenciales, sino que también tienen un impacto importante en la cantidad de personas que saben sobre tu tienda de café. Por ejemplo, el número y la calidad de las reseñas en Google es un factor importante que contribuye a la posición de la clasificación de un café para búsquedas cercanas (cosas como “cafetería cerca de mí”). Dado que la mayoría de la gente busca uno de los tres mejores resultados, necesitas tener una clasificación buena.

Otro gigante en el mundo de las reseñas en línea es TripAdvisor. De nuevo, lo ames u odies, las personas que son nuevas en el área o simplemente buscan encontrar otro lugar, frecuentemente buscan en línea o en aplicaciones. Y nuevamente, son las reseñas las que van a influenciar la posición en la que aparecerá tu tienda en los resultados de búsqueda.

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Por lo tanto, hay dos beneficios clave para tener gran cantidad de buenas reseñas:

• Más personas te encuentran porque tu tienda de café ocupa un lugar más alto en los resultados de Google y reseñas.
• Las personas que encuentran tu café son más propensas a visitarlo después de ver comentarios positivos.

Las reseñas afectan tu posición en la listas de búsqueda. Crédito: Luke Milbourn

¿Dónde Debería Revisar las Reseñas?

Los mejores lugares para vigilar las últimas buenas (y malas) críticas sobre tu negocio incluyen Google, TripAdvisor y Facebook. No olvides que las personas también pueden publicar y enviar mensajes que te califican en Twitter, Instagram y en directorios locales. Mantente al tanto de lo que sucede acerca de tu local al buscar en Google el nombre de tu tienda de café o suscribiéndote al software de monitoreo de reseñas que te enviará por correo electrónico las últimas reseñas.

Un servicio de monitoreo de reseñas puede ahorrarte tiempo. Crédito: Luke Milbourn via alloymarketing.co.uk.

Cómo Obtener Más Comentarios

Mientras que quedarse con los brazos cruzados esperando a que se acumulen las reseñas puede funcionar, también puedes ser proactivo al respecto.

1. Pedirlo. En línea, en las redes sociales, en volantes en el café, en un tablón de anuncios, o en persona.
2. Usa tu WiFi como ventaja. Solicita un comentario en tu página de inicio o a través de un formulario de captura de direcciones de correo electrónico.
3. Hazlo fácil. Crea un enlace que vaya directamente a un sitio de calificación. Usa URLs cortos que la gente pueda escribir en su teléfono mientras está sentado en el café.

Crea una presencia en línea, incluyendo fotos y comentarios. Crédito: Patrick Tomasso

Por Qué Deberías Responder a las Reseñas

La otra parte de lidiar con las reseñas en línea es responderlas una vez que estén ahí. Especialmente cualquier reseña mala.

A nadie le gusta un mal comentario, sobre todo a los propietarios de cafés que han invertido su sangre, sudor y lágrimas. Un comentario injusto puede ser realmente desgarrador. Sin embargo, al responder a una mala crítica, le estás mostrando a otros clientes potenciales que te preocupas por su experiencia y, con suerte, que la mala experiencia fue de alguna manera una excepción.

También vale la pena tomarse el tiempo para responder a las reseñas buenas o mediocres. Mostrar tu agradecimiento es una excelente manera de promover nuevas visitas y comentarios.

Solo recuerda: ¡no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo!

Siempre agradece a las personas por las críticas positivas. Crédito: Hanny Naibaho

Cómo Responde a las Reseñas Negativas

Desafortunadamente, es más probable que los clientes dejen un comentario después de una mala experiencia que de una buena, por lo que quizás experimentes una calificación negativa en algún momento. Sin embargo, si una calificación de 1 estrella no recibe respuesta, esto no dará un buen mensaje a las otras personas que usan el sitio web.

Hay una buena y una mala forma de responder a las reseñas negativas. Ten en cuenta estas pautas para dejar la mejor impresión posible a otros clientes potenciales.

• Mantenlo Profesional

Es tan fácil estar a la defensiva o incluso agresivo cuando hay una crítica. Es una respuesta humana natural, y una mala crítica realmente puede doler. Sin embargo, es importante ser profesional.

Comienza respondiendo de forma pública y con prontitud. (Tal vez no de inmediato si te sientes sensible, ¡pero dentro de las 24 horas!) Usa tu criterio para explicar lo que sucedió lo más razonablemente posible; al hacer esto estás educando e informando a clientes potenciales. Si es necesario, realiza una conversación privada proporcionando detalles de contacto o déjales saber que les vas a enviar un mensaje directo.

• Concentrarse en los Hechos

Separa lo que sucedió de lo que la persona que calificó siente sobre lo que sucedió. Si bien es probable que seas responsable de lo que pasó realmente, es mucho más difícil controlar cómo se siente la gente.

Anima a las personas a que dejen comentarios mientras estén en tu café. Crédito: Chiara Pinna

• Piensa Sobre las Expectativas de las Personas que Califican

Si los hechos pasados fueron aceptables en tu opinión, pero la respuesta de la persona fue muy negativa, el problema tal vez se deba a sus expectativas. ¡Esto no significa necesariamente que sean malas personas! Esto puede ser un problema común en la industria de café de especialidad, sobre todo si la gente está acostumbrada a pagar muy poco por una gran lista de bebidas. O tal vez están acostumbrados a bebidas súper calientes, o esperan que se les sirva la comida en 10 segundos.

¿Fueron las expectativas de la persona que te calificó apropiadas para tu negocio? En caso de no serlas, ¿hay algo que puedas hacer para que más personas sepan qué les espera en tu tienda de café? Una nota en el menú o en la tabla de precios, o un comentario del cajero sobre los tiempos de espera, puede ser de gran ayuda para manejar las expectativas y aumentar la paciencia del cliente.

• Admite los Errores

Los errores ocurren. Tal vez alguien tuvo que esperar demasiado, o la bebida simplemente no estaba a la altura. Es doloroso admitirlo, y no es el caso de que el cliente siempre tenga la razón, pero a veces los errores suceden. Y si eres nuevo, entonces los problemas iniciales son casi inevitables.

Si hubieron errores, explica por qué crees que sucedieron, por qué la experiencia de ese cliente fue inusual y qué vas a hacer para garantizar que tengan una mejor experiencia la próxima vez. Además, si comienzas a detectar un patrón en los comentarios negativos, ¡asegúrate de hacer algo al respecto! ¿Es este error recurrente de un individuo en particular? O, ¿puedes evitar el mismo error al cambiar el flujo de trabajo?

Una mala crítica podría reflejar el servicio, los productos, los precios o el ambiente. Crédito: Nafinia Putra

• Educa

Esta es una gran manera de tratar con personas que tienen diferentes expectativas. Explica por qué toma más tiempo hacer una bebida o por qué la sirves en una taza más pequeña. Hay muchas personas que piensan que Starbucks es la cúspide de la excelencia del café. Sin embargo, cuando los clientes se dan cuenta de que has puesto gran cantidad de atención, esfuerzo y dinero en tus productos, deberían sentirse menos engañados, incluso si nunca van a ser fanáticos de un flat white bien preparado.

• Pide Disculpas

Esto puede cortar el hielo con alguien que ha dejado una mala reseña. Si puedes persuadir a alguien de que probablemente tendrá una mejor experiencia la próxima vez, es posible que  vuelva. Un reembolso o descuento en la próxima visita puede valer la pena.

Dicho esto, trata de recordar que tirar el dinero a una persona que hizo una mala crítica no es la respuesta. En muchos casos, las personas simplemente quieren que se les escuche. Si sus expectativas eran razonables o no, escucharlas puede ser de gran ayuda.

Un café gratis podría compensar una mala experiencia. Crédito: Jakub Kapusnak

Cómo Responder a los Buenos Comentarios

De acuerdo, ¡es mucho más agradable hablar de esto! Es genial obtener un comentario de agradecimiento y también es genial compartirlo. Las buenas reseñas pueden actuar como herramientas de conversión, ayudando a convertir clientes potenciales inciertos en visitantes entusiastas que harán todo lo posible por probar lo que ofreces.

• Responde Pública y Rápidamente

Simplemente dar ‘me gusta’ a un buen comentario en Facebook muestra que te importa. Un mensaje rápido con un “gracias, hasta pronto” es aún mejor. Esto puede tomar un par de segundos y convertir a un visitante esporádico en un cliente de por vida.

En algunos casos, puedes magnificar un comentario positivo. Por ejemplo, puedes compartir la publicación en Facebook o volver a programar una buena imagen en Instagram. Obviamente, es un poco egocéntrico hacer esto todo el tiempo, pero si alguien ha señalado algo específico o ha dejado una reseña particularmente sorprendente, muéstrala a tus seguidores.

• Haz Sugerencias

Si a alguien le gusta la comida o una bebida en particular, señala otras cosas en el menú que crees que pueda disfrutar. Al igual que darles alguna recompensa a tus clientes, les ofreces algo nuevo y que recomiendas mucho para probar la próxima vez que te visiten.

Una posible publicación de Instagram de tu tienda de café. Crédito:  Luke Milbourn

Lo más importante para recordar es ser proactivo. Al tratar rápida y públicamente las reseñas en línea, puedes mejorar drásticamente la reputación de tu café. Puede ayudar a eliminar problemas de raíz antes de que crezcan y ayudar a atraer a nuevos clientes. Haz de las respuestas a las reseñas parte de tu rutina, y podrás ayudar a fomentar el crecimiento sostenido de tu negocio.

Escrito por  Luke Milbourn de Alloy Marketing Ltd.

Traducido por Alejandra M Hernández y editado por Karla Boza.

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