¿Has tenido que manejar filas interminables de clientes esperando ansiosamente por su café? o tal vez ¿has tenido que tomar ordenes de bebidas complejas y largas? O quizás, ¿has tenido que servir a personas nuevas en el mundo del café de especialidad?
Dirigir una tienda de café de especialidad es un asunto complicado. El éxito a largo plazo requiere que mantengas la calidad, la eficiencia y un excelente servicio al cliente, sin embargo, puede parecer que estos tres puntos estén en guerra entre sí.
Pero no temas: hablé con varios expertos de la industria, quienes aceptaron compartir sus consejos sobre cómo tener éxito. Continúa leyendo para descubrir lo que nos dijeron.
Read this in English How Cafés Can Blend Quality, Efficiency, & Customer Service
Shots de espresso. Crédito: Faema
Tu Concepto de un Buen Servicio
¿Qué es realmente un buen servicio? ¿Significa que los clientes reciban sus pedidos lo más pronto posible? O ¿Es hablar con ellos y preguntar por su día, sacrificando la velocidad? ¿Se trata de servir un café excepcional o de satisfacer todas las solicitudes?
Hay más de una forma para brindar un servicio excelente, y cualquiera que sea el modelo que adoptes, este representará tu marca. Sin embargo, muy pocas empresas pueden tener éxito si ignoran por completo uno de los tres pilares del servicio: atención al cliente, calidad y eficiencia.
Noah Goodman, embajador de ventas de especialidad en Gruppo Cimbali, empresa fabricante de máquinas espresso, me dijo que le gusta dividir el servicio al cliente en dos categorías: servicio y hospitalidad.
“Si puedes hacer que el cliente se sienta atendido y que se satisfagan sus necesidades, entonces llevaste a cabo un acto de hospitalidad”, dijo, “y si completas una gran bebida a tiempo, entonces creo que estos dos aspectos juntos, realmente llevan el servicio al cliente a su máxima expresión”.
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En otras palabras, la atención al cliente requiere calidad y eficiencia.
Y no olvides que cada cliente tendrá diferentes expectativas. Simon Lewthwaite, gerente de ventas al por mayor de Caravan Coffee Roasters, resaltó el valor de “descubrir qué es importante para esa persona y luego ofrecerlo con su servicio de café, en la mesa o en la barra”.
Comienza por decidir qué significa el servicio para ti y tu marca, y cómo se puede llevar a cabo en diferentes situaciones que puedan enfrentar tus baristas. Porque si no sabes qué es un buen servicio, ¿cómo puedes esperar que tu personal lo proporcione?
Barista vertiendo leche en la taza. Crédito: Faema
Diseña Tu Espacio
Ahora que conoces tus objetivos, es hora de crear un diseño en tu tienda que los respalde. El diseño del espacio de trabajo es clave para que las operaciones fluyan.
Parte del trabajo de Simon es “ayudar a los clientes a calcular el flujo de un espacio y trabajar con ellos directamente en la construcción de la barra de trabajo”. Me dijo: “No hay nada peor que luchar en una barra diseñada por un arquitecto, en vez de alguien que ha trabajado en una”.
Un diseño correcto de la barra facilitará las interacciones con el cliente y mejorará la eficiencia. Y como consecuencia, la calidad será más fácil de conseguir y la productividad será más alta. De hecho, Simón dice que esto “puede agregar 10-20 kg a un uso semanal y aliviar la presión sobre el equipo en un espacio ya reducido”.
Ahora ten en mente tu máquina de espresso: ¿está ubicada de tal forma que tus baristas pueden acceder fácilmente a todo lo que necesitan sin tener que alejarse demasiado de ella o estar demasiado cerca uno del otro? ¿Pueden encontrarse cara a cara con los clientes y hablar con ellos mientras preparan espressos?
¿Y qué pasa con el flujo de clientes? ¿Es fácil para las personas saber a dónde deben ir para ordenar y recoger sus bebidas? Si tienen una pregunta o necesitan apoyo, ¿pueden ubicar a un barista?
Al resolver estos puntos podrás:
- Hacer más fácil para a los clientes saber a dónde ir, mejorando el servicio al cliente.
- Hacer que sea más fácil para los baristas enfocarse en los clientes, mejorando el servicio al cliente.
- Hacer que sea más fácil para los baristas preparar café rápidamente, mejorando la eficiencia y, a su vez, permitirles concentrarse en la calidad y el servicio al cliente.
El puesto de Faema en SCA 2018. Faema E71E se ubicó para que los baristas pudieran hablar con los clientes incluso mientras preparan espresso. Crédito: Faema
Piensa en tu Equipamiento
La elección de la maquinaria tendrá un gran impacto en los tres pilares. Y a veces, las pequeñas características pueden marcar la mayor diferencia.
Por ejemplo, la presión de la bomba afectará el flujo de agua, y esto tendrá un impacto en la extracción. A menudo, debes abrir la máquina de espresso para ajustarla. Sin embargo, Noah señala a Faema E71E y explica que hay “un disco justo en la bomba que elimina la necesidad de abrir la máquina para ajustar la presión de la bomba”.
Esto facilita enormemente la creación de recetas, la experimentación y la resolución de problemas, mejorando tanto la calidad como la eficiencia.
Recuerda, si el barista puede usar la máquina de espresso de manera más eficiente, puede enfocarse más en el servicio al cliente. El truco está en seleccionar una máquina que permita al personal usarla eficientemente sin sacrificar la calidad.
La conectividad Wi-Fi puede permitir a las máquinas para espresso conectarse directamente con los molinos y, por lo tanto, garantizar que se use el tamaño correcto de molienda, algo que es esencial para obtener un excelente café. Las pantallas táctiles les permitirán a los baristas ajustar las recetas rápidamente, lo que les permitirá dedicar más tiempo a hablar con los clientes.
La Faema E71E, una máquina de café espresso con conexión Wi-Fi y presión de bomba ajustable, expuesta en SCA Coffee Expo 2018. Crédito: Faema
Contrata a los Baristas Correctos
Las habilidades de servicio al cliente son tan importantes como las habilidades de barista. De hecho, pueden llegar a ser más importantes.
Noah dijo: “Personalmente, cuando contrato gente, me fijo en su personalidad y su … servicio al cliente antes que en sus habilidades como barista, porque las habilidades de barista son mucho más fáciles de enseñar. Realmente solo comienza con vivir el momento, sonreír y responder a las preguntas, no solo con la respuesta correcta sino también con la actitud correcta “.
Entonces, ¿Qué características deberían tener tus baristas? Las habilidades para interactuar con otras personas y las habilidades de comunicación son un don. No pases por alto la importancia de la meticulosidad, la positividad y la capacidad de permanecer motivado durante turnos largos u ocupados.
El espíritu de equipo también es necesario; tus baristas no podrán dar un servicio eficiente a los clientes si no están trabajando en equipo. También es necesaria una apertura al aprendizaje y la capacidad de controlar sus emociones.
Los baristas con estos atributos podrán brindar una excelente atención al cliente, al mismo tiempo que aprenderán cómo servir de forma consistente y eficiente cafés excepcionales.
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Barista Gisselle Guerra sirviendo un capuchino. Crédito: Fernando Pocasangre
Capacita para la Calidad
Tienes un tienda con el diseño adecuado, tienes a las personas adecuadas, tienes el equipo adecuado, pero para asegurarte de que todo vaya según lo planeado, también debes proporcionar capacitación.
Incluso si tus baristas tienen mucha experiencia, igualmente tendrán que aprender tus sistemas. Después de todo, cada cafetería es diferente. Como dijo Noah, cada café “encuentra su flujo de trabajo, que funciona para ellos … dependiendo de su mercado y del volumen de su tienda”. Y tus baristas tendrán que acostumbrarse a esto.
Debes entrenar a tus baristas para que todo pueda funcionar sin problemas. En cualquier momento durante su turno, deben saber quién es responsable de ciertas tareas, qué hacer si algo sale mal y a quién preguntar si no saben algo.
Debes entrenar a tu personal en todas las habilidades técnicas de un barista, desde cremar leche y ajustar recetas hasta limpiar el equipo; hasta que puedan hacerlo bien, de manera constante y rápida.
Y también debes entrenarlos en atención al cliente. Simon me dijo: “Debemos incluir constantemente la conciencia hacia el cliente, las habilidades de servicio y la eficiencia en nuestros sistemas de capacitación”.
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Faema E71E. Crédito: Faema
Lograr el trío dorado de la calidad, eficiencia y servicio al cliente no es fácil. Pero en realidad, los tres trabajan conjuntamente. Un buen servicio al cliente significa prontitud y calidad al servir el café. Y al tener el diseño adecuado de la tienda, el equipo, el personal y la capacitación, esto es lo que podrás ofrecer a tus clientes.
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Escrito por Fernando Pocasangre.
Traducido por Alejandra M. Hernández. Traducción editada por María José Parra.
Ten en cuenta: este artículo fue patrocinado por Faema.
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