Cuando “Ten un Buen Día” es un Mal Servicio al Cliente

¿Qué hace un barista cuando el cliente está teniendo un mal día? Adaptarse.

Un excelente café debe estar acompañado por un gran servicio al cliente. Sin embargo, las personas no solo compran café cuando están felices, también lo hacen cuando experimentan sufrimiento, nervios por un examen o recuperándose de una cirugía. Esto significa que nosotros, como baristas, necesitamos responderles a los clientes de forma diferente.

Sí, te entiendo, ¡estás ocupado! Estás haciendo café, limpiando, tomando la cuenta y más. Pero esto no necesita mucho esfuerzo. Solo necesitas pequeños detalles. Aquí está el por qué debes adaptarte al ánimo del cliente y cómo hacerlo.

English Version: When “Have a Nice Day!” Is Bad Customer Service

Las cafeterías de gran volumen requieren que el servicio al cliente sea un desafío, pero no imposible. Crédito: Hacienda San Pedro

El Servicio al Cliente es un Trabajo del Barista

Hacer un gran café es crucial, pero si la gente no se siente cómoda en tu tienda de café no importará lo buenas que sean las bebidas.

Para mí, ser el mejor barista que pueda ser, significa respetar tanto al grano de café como al cliente. Esto puede requiere jugar con recetas de espresso para que pueda sacar el máximo provecho de un café, entonces eso es lo que tengo que hacer. Y si también tengo que salir de mi zona de confort para estar allí para un cliente que necesita desahogarse, entonces eso es uno de mis deberes del día.

Por supuesto,  tampoco queremos descuidar nuestras otras responsabilidades – ¡u otros clientes! – mientras ofrecemos un hombro para llorar. Pero responder a las necesidades individuales y peculiaridades de nuestros clientes con lo mejor de nuestras capacidades, mientras que equilibramos el resto de nuestra carga de trabajo, es clave para un servicio excepcional.Y sin un buen servicio, los consumidores no beberán nuestro café, no disfrutarán nuestro café y no estarán abiertos a aprender más sobre el café.

Qué es más importante: ¿café o servicio? Crédito: Erik Rodriguez Chicho

Cuando el Buen Servicio al Cliente es Mal servicio

La mayoría del tiempo, el buen servicio al cliente es fácil. Saludamos a las personas con una sonrisa, y nos aseguramos de cubrir sus necesidades. A medida que conocemos más a nuestros clientes, sabremos sus fechas de cumpleaños, ascensos, graduaciones e incluso sus recién nacidos. Todos estos reciben una calurosa felicitación.

Cuando no son buenas noticias – cuando hay una mascota enferma, despidos o incluso la pérdida de alguien querido – es más difícil. La mayor parte del tiempo, estamos desconectados del mundo, diciendo hola cómo puedo ayudarte y tenga un buen día, sin pensar. Pero cuando alguien está afligido, estas respuestas no son de ayuda.

Ojalá pudiera decir que rara vez los clientes tienen malos días, pero me parece que la vida en una cafetería es impredecible. He visto rupturas en el café. He tenido clientes que han venido para dejarme saber que el miembro de la familia que trajeron recientemente ha fallecido. Incluso he visto a los clientes entrar con contusiones y quejarse del dolor después de un accidente automovilístico.

Pero cuando un cliente llega a mi cafetería en un mal día, me pregunto: ¿por qué vinieron aquí? ¿Fue para un buen café, o fue por un hogar lejos de casa con baristas amigables?

¿Qué hace que los clientes vayan a un café en días malos? Crédito: Café Hex

Cómo Proporcionar un Buen Servicio en un Mal Día del Cliente

No olvidemos que nuestros clientes son individuos. Independientemente de si han tenido un buen o mal día, muchos de ellos querrán experiencias diferentes. Algunos vendrán listos para compartir todo, mientras que otros sólo están buscando una acogida distante y su café omitiendo el chit-chat.

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Cuando alguien entra, o se acerca a la barrra, míralo en verdad. Lee lo que su comportamiento te está diciendo. ¿Necesita un servicio rápido? ¿Una sonrisa amistosa? ¿Algún tiempo para vociferar? Al notar estos pequeños detalles, puedes crear una relación más personal con tus clientes.

Si tus clientes están teniendo un mal día, hay muchas maneras de demostrar que los aprecias. El ocasional café o galleta gratis, a pesar  que no arreglará su día, los animará. Algunas tiendas de café dan a los baristas una cuota de bebidas gratis cada mes sólo para este propósito.

También hay otras formas, incluso más personalizadas para lograr esto. Podrías intercambiar cervezas favoritas con un cliente que las prepara en casa, o escuchar una nueva canción de la banda de un cliente. Una vez, una cafetería que trabajé donó las propinas de la semana a un cliente cuya hija estaba en el hospital.

Pero la mayor parte del tiempo, un oído comprensivo o simple “qué mal, chico” es todo lo que un cliente necesita para iluminar su día. Buen servicio es sólo una cuestión de leer cómo el cliente se siente y responder adecuadamente.

Así que si tenemos que modificar un poco nuestra descripción del trabajo, entonces hagámoslo. Porque los baristas hacen café, pero también pueden alegrar los días de los clientes.

Escrito por Viviana Cruz.

Traducido por Alejandra M Hernández y Editado por Karla Ly

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