Servicio: ¿El Paso que Falta al Servir Café de Especialidad?

Tomemos la analogía de James Hoffman y hablemos de hamburguesas. (No te preocupes, estás en el lugar adecuado y pronto comenzaremos a hablar de café.) Piensa en las diferencias entre una hamburguesa de un lugar de comida rápida y una de un restaurante de lujo. La hamburguesa del lugar de comida rápida cuesta cerca de $ 1 dólar y sabes que va a ser mala, en especial cuando la comparas con la hamburguesa  de $15 dólares del restaurante de lujo  jugosa, debidamente sazonada, hecha con ingredientes frescos y de alta calidad.
Pero, ¿Es la calidad la única razón por la que estamos pagando quince veces por una hamburguesa de restaurante? No.

English Version: Service: The Missing Step in Serving Specialty Coffee?

¿Es tu café de comida rápida o de alta calidad? Crédito: Pixabay

Seguro, el producto es mejor; el chef pasó años en la escuela culinaria aprendiendo cómo hacer que los ingredientes realmente resalten, asimismo la decoración y la música. Pero al fin y al cabo, el factor que con frecuencia nos motiva a pagar más es, servicio. Esto es lo que nos hace sentir como si nos diéramos gusto con una experiencia de lujo que vale cada centavo de esos quince dólares y es lo que nos hace volver.

En el mundo de café de especialidad, hemos creado bebidas increíbles. Hemos gastado gran cantidad de tiempo y esfuerzo desarrollando nuestra técnica, hemos actualizado nuestros espacios para seguir las últimas tendencias, hemos practicado nuestros métodos de preparación y seguimos detrás de  la bebida perfecta.

Pero aún esperamos que los clientes hagan una fila, ordenen una bebida (con frecuencia sin ninguna recomendación), pagar antes de incluso haber probado el producto y luego esperar a que gritemos su nombre en todo el lugar  (si lo podemos pronunciar). Luego les servimos su bebida en un vaso de cartón y los dejamos seguir esperando a que dejen algo de dinero en la jarra de propinas. No es sorpresa que algunos clientes no le vean sentido a dar propina por una bebida que por lo menos para ellos, hubieran podido pedir de la misma forma en un lugar de comida rápida.

Incluso si fuera la mejor hamburguesa del mundo, ¿Pasarías por ese proceso y pagarías $15 dólares más propina? ¿Volverías?

Para nada.

Si tu café es espectacular, ¿no debería ser el servicio igual? Crédito: Pixabay

Tal vez estemos sirviendo cafés realmente excelentes, pero si no lo estamos presentando de la forma adecuada, entonces nuestros clientes no van a saber el valor del café. El buen servicio envía un mensaje, le dice a la gente que su café merece apreciación y cuando el distante y enojado barista es el estereotipo de nuestra industria, es evidente que tenemos un largo camino por recorrer. No es sorpresa que muchos clientes aún vean el café como una dosis de cafeína en lugar de una experiencia única hecha para disfrutar.

Sigue leyendo los 4 cambios más fáciles que puedes hacer a tu servicio con el fin de brindar a tus clientes una verdadera experiencia de especialidad. (¿Ves lo que hicimos?)

1. Brindale Asiento a tus Clientes  

¿Cuál es la parte más incómoda de pedir un café? Esperar parado en una fila al frente de la barra. Es aburrido, estresante y el cliente pasa todo el tiempo esperando a que llegue su café.

Pero si en lugar de eso, el cliente pudiera sentarse y esperar cómodamente su bebida, tendrían una experiencia mucho más positiva.

Yo recomiendo profundamente ofrecer servicio a la mesa, cuando sea posible. En mi café, lo hacemos los sábados, un mesero brinda asiento a los clientes, toma las órdenes, las lleva y revisa de vez en cuando si necesitan algo. Y ¿Sabes qué? Vemos un crecimiento sustancioso de las compras de los clientes. El hecho de que los clientes se sientan atendidos y con la libertad de quedarse, están abiertos a la idea de pedir varias bebidas.

Ahora el servicio a la mesa no siempre es posible (especialmente en días concurridos), pero eso no significa que no hayan alternativas, luego de que ordenaron su café, les podemos ofrecer asiento en una silla cómoda para esperar. No solo hace que el cliente no se incomode, sino que esté más feliz.

También, por favor, ¿podríamos parar de gritar los nombres de nuestros clientes como si fueran niños malcriados? En mi tienda, nunca gritamos una orden o el nombre de un cliente. Nunca hacemos que la gente venga por sus bebidas incluso durante las horas más concurridas. En lugar de eso, llevamos la bebida al cliente (normalmente satisfecho), dándoles el mensaje de que es mucho más que un café de comida rápida. Esta es una experiencia para disfrutar.

Listos para servirle a los primeros clientes del día. Crédito: Eric Squires

2. Acaba con la Fila

Hablando de esperar, ¿Qué podemos hacer acerca de la fila de gente ordenando sus bebidas? Los clientes no vinieron para pararse y aburrirse, ellos vinieron para disfrutar y beber un café. Así que haz todo lo que puedas para que los clientes salgan de la fila tan pronto como pueda.

¿Crees que es más fácil decirlo que hacerlo? La respuesta no es hacer el café más rápido, sino de hacer cambios operacionales. Si tienes muchas personas trabajando detrás de la barra y un cliente comienza a hablarle a la persona de la caja, ten a otra persona para que siga y tome la orden del siguiente cliente. También, asegúrate de que los baristas están en la capacidad de hablar y trabajar al mismo tiempo, de modo que puedas hacer sentir cómodo a tu cliente.

La filas tal vez hacen que tu tienda parezca popular, pero a nadie le gusta esperar. Crédito: Pizabay

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 3. Deja de Usar Vasos de Cartón

Ahora que hemos hecho más fácil la experiencia de ordenar y esperar, es hora de mirar el producto y el terrible vaso de papel con el que viene. Ahora en algún punto, las tiendas de café probablemente deberán siempre tener servicio para llevar. ¿Pero pasa con aquellos que se quieren quedar? ¿Por qué no ofrecerles tazas en vez de cartón?

Además de ahorrar en gastos por cada bebida, usar tazas envía un mensaje importante al cliente.  Les indica que su bebida ha sido cuidadosamente preparada. Les permite ver cualquier Arte Latte que este en su café. Y ya que no tiene tapa, les permite percibir el delicioso aroma de su bebida.

No hagas que tus clientes tomen en vasos de cartón. Crédito: Eric Squires

4. Anticipada las Necesidades- Incluso Después de Servir el Café

Tu cliente ahora ha tenido la agradable experiencia de ordenar y recibir un café bien presentado, pero el servicio no termina hasta que tu cliente haya salido del lugar. Tal vez quieran otra bebida, el código de WiFi o las indicaciones para ir al baño, pero no hagas que vengan a ti. Acércate a su mesa con servilletas si riegan algo, y está pendiente para cuando terminen su bebida y pregúntales si les gustaría otra.

La hospitalidad es entender las necesidades de tus clientes antes de ellos. Anticípate a sus necesidades al buscar señales visuales de que quieren algo.

El café de especialidad es increíble, aunque mucha gente piensa que no es diferente de lo que pueden comprar en el supermercado. Si queremos que los clientes se den cuenta que estamos ofreciendo algo más que comida rápida, tenemos que enfocarnos en la atención al cliente. Ellos no ven el esfuerzo y cuidado que hay detrás de la barra, ellos solo ven el servicio que les brindamos. Así que debemos exceder las expectativas del cliente, tenemos que mostrarles que este producto es un lujo al presentarlo como tal. Luego verán el verdadero valor del café de especialidad.

Escrito por E. Squires, Virrey de Operaciones de Café en Three Crowns Coffee

Traducido por Angie Molina Ospina y Editado por Karla Ly

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